运作流程图：

现场运作流程说明： 运作人员在发货现场与客户沟通，确定次日车辆需求和货物走向，按确定信 息预调配车辆，将预调配信息反馈业务部，并负责当日发货现场的货运单证签收、 传真、信息反馈、现场服务规范管理及其他一切相关事项处理。 （1）货物交接与单据交接 ○1 货物交接 岗位负责人：现场运作人员 职责：按照客户相关程序进行货物交接 交接注意事项：现场运作人员接到装车通知后，在承诺时间点调度车辆到 达现场；出货过程中，司机点数并最后核对货物数量，注意货物包装是否完好； 装车司机应检查装车状况，如有异常须及时指正并告知现场人员；装车完毕后， 核对数量，再进行单据交接。 ○2 单据交接 岗位负责人：现场运作人员 职责：现场对货运单进行审核，审核内容包括：起运时间；预计到达时间； 提货地点；卸货地点；联系人；货物描述；数量；重量；体积；货物外形描述等。 （2）车辆检查 岗位负责人：现场运作人员 职责：现场运作人员负责具体监管现场装车，并对车辆及辅助设施进行装 车，并对车辆及辅助设施进行装车前检查。检查内容主要包括：车厢内是否干燥、 清洁；有无异味、堆物、漏洞等。 （3）装车现场管理 岗位负责人：现场运作人员 职责：负责对驾驶员司机的行为和服务规范进行管理，保障计划车辆合格 且按时到位，货物安全交接，单据签收无误，包括：规范操作管理，严格按照客 户相关规定执行业务；文明作业，注意保持作业环境整洁；指挥调度现场车辆， 保证作业有序进行等。 18（4）现场配车管理 岗位负责人：现场运作人员 职责：根据门点卸货顺序指挥车辆驾驶员按先后顺序停放车辆并等候装车。 （5）货运单证签收管理 岗位负责人：现场作业人员 职责：填制相关单据并与相关人员当面签字确认。 运输工具说明： 根据合作方要求和运输距离，调配自有车辆和签约车队。车辆来源主要有两 个方面：第一是我司自有车辆；第二是与我公司签约的车队车辆。出发前一天全 部车辆和司机集中到我司，对车辆进行维护保养例行检查，对驾驶员进行培训， 使他们熟悉运输的要求、操作规范等，并使司机在正式运输前确立质量意识。 运输管理说明： 首先，根据每日的发货量，组织车辆、预定车辆，计划执行的当天晚上集中 做一次检查，当日计划是否完成，剩余的尾数，纳入第二天的计划中，继续执行， 决不使环球石材（东莞）股份有限公司的货物积压在现场。其次，加强现场统计、 信息的管理，当日发运量，当日做好统计，通过传真或者 E-mail 发往我公司。 最后，如果同一工作日车辆不够时，就启动应急预案，由我司派车辆或就近组织 事先联系好的车辆。 客户投诉处理说明： （1）记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、 投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立 19在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是 否合理。如果投诉并不成立，就以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消 除误会。 （3）确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。（4）责任 部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 （5）公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。 （6）提交部门领导批示 针对客户投诉问题，部门领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出 批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 （7）实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者 要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的 绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 （8）总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策， 从而不断完善公司的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低 投诉率。 货物破损处理流程： 我公司为提高公司货物安全系数与保障，现已与保险公司签订了保险合同。 如发生货物丢失、破损事宜，各相关部门须将货物丢失、破损等详细情况自事发 时起 12 小时内统一报客服部人员，由其负责具体事宜的处理。